Klantenservice is zo belangrijk, dat de Beumer Groep hier een apart bedrijfsonderdeel met 1.000 medewerkers voor maakte. De service gaat zo ver dat Beumer-medewerkers permanent op de locatie van de klant werken. Lees hieronder als voorbeeld het verhaal over een grote sportfabrikant die hier in het nieuwe distributiecentrum gebruik van maakt.
Storingen aan machines, rollerbanen en transporteurs, en stilstand, dat is het grote schrikbeeld van bedrijven in de intralogistiek. Vandaar dat klantenondersteuning is geperfectioneerd bij de Beumer Groep, een grote internationale leverancier van transport-, laad- palletiseer-, verpakkings-, sorteer- en distributieoplossingen. “De klanten ontzorgen, zodat zij zich kunnen richten op hun kernactiviteiten, dat is het doel van onze uitgebreide klantenservice,” zegt Guido Hesse, directeur klantenondersteuning bij de Beumer Groep, “Alleen als hun machines altijd in bedrijf zijn, kunnen onze klanten concurrerend werken. Wij begrijpen dat, vandaar onze inzet op uitgebreide klantenservice.”
Guido Hesse, Directeur Klantenservice bij de BEUMER Groep.
Dagelijks op locatie
Om die service te bieden, heeft Beumer zijn klantenservice uitgebreid en er een op zichzelf staand bedrijfssegment van gemaakt. Vanaf de eerste projectbespreking totdat het systeem in bedrijf is en lang daarna wordt de Beumer-klant ontzorgd. Serviceovereenkomsten worden op maat gemaakt voor de behoefte van de individuele klant. Als ze willen, kunnen bedrijven de volle verantwoordelijkheid voor de beschikbaarheid, prestaties en economische efficiëntie van hun materiaalstromen overdragen aan Beumer. Dat gaat zo ver dat Beumer medewerkers permanent op de locatie van de klant blijven (residential service genoemd). Een voorbeeld hiervan is een (niet bij naam genoemde) sportfabrikant die in zijn nieuwe distributiecentrum een beroep doet op deze service.
De sportfabrikant heeft een nieuw magazijncomplex van 40.000 vierkante meter gehuurd vlakbij het bestaande hoofdgebouw. Beide gebouwen zijn met elkaar verbonden door een ongeveer 370 meter lang transportsysteem. Op het hoofdkantoor worden de benodigdheden voor retailers en distributeurs in binnen- en buitenland verwerkt. In het nieuwe magazijncomplex worden de internetbestellingen uit heel Europa afgehandeld.
De onderneming is van plan de omzet in de e-commerce aanzienlijk te verhogen. Op piekmomenten moeten 200.000 online bestellingen per dag verwerkt kunnen worden. Dit vraagt om efficiënte materiaalstromen en betrouwbare technologie. Het nieuwe gebouw herbergt volledig geautomatiseerde reksystemen met ongeveer 300.000 opslagplaatsen, orderverzameloplossingen, verpakkingsstations en meer. Het grootste deel van het interne logistieke systeem is een bijna negen kilometer lang transportsysteem.
De service ploeg verricht met regelmatige tussenpozen onderhoud en inspectie
“De rollenbanen en bandtransporteurs verbinden de afzonderlijke ruimtes met elkaar en transporteren de goederen van A naar B”, legt Günther Rother, maintenance manager van de Beumer Groep, uit. Hij maakt deel uit van een team van 70 servicemonteurs die 24 uur per dag en 7 dagen per week in vijf ploegen alle systemen bij de sportfabrikant draaiend houden.
Preventief onderhoud is een onderdeel van het takenpakket van de servicemonteurs. Het team voert met vastgestelde tussenpozen onderhouds- en inspectiewerkzaamheden uit aan de systemen. De servicemonteurs verwijderen bijvoorbeeld vuil, omdat vuil de bedrijfszekerheid van machines en installaties bedreigt. Bewegende onderdelen worden gesmeerd en waar nodig opnieuw afgesteld. Het team controleert de veiligheidsvoorzieningen van de machines en installaties evenals hun elektrotechnische componenten en automatiseringstechnologie.
“Zo zorgen ze ervoor dat de systemen altijd zijn aangepast aan de taken en dat alle processen tijdens hun hele levensduur soepel verlopen,” aldus Günther Rother. “Op deze manier vermijden we machinebreuk, een probleem dat erg duur kan uitpakken voor onze klanten.”
Service medewerkers van Beumer dragen op locatie van de klant de verantwoording voor de beschikbaarheid, prestaties en rendabiliteit van de machines.
De servicemonteurs van Beumer controleren verder de technische installaties, en onderhouden deze met afgesproken tussenpozen. Verder verrichten ze correctief onderhoud, maken ze foutdiagnoses en repareren ze defecten aan componenten. “We ontwikkelen en implementeren concepten die een langdurige en probleemloze werking van de gebouwen mogelijk maken”, vat onderhoudsmanager Günther Rother samen.
Rother en zijn medewerkers beheren zo’n 2.500 verschillende onderdelen. Om te zorgen dat die altijd beschikbaar zijn, heeft het Beumer-team een nauwkeurig geautomatiseerd onderhoudsbeheersysteem (CMMS) ontwikkeld.
“De software beheert alle informatie die relevant is voor het onderhoud van een database. Het verstrekt zo snel mogelijk orderinformatie over reserveonderdelen, beheert de voorraad reserve- en slijtdelen en berekent de vraag. Elk inkoopproces kan nauwkeurig worden gedocumenteerd, zodat de klant volledige inzage heeft,” aldus Rother. “Met ons systeem belandt een benodigd onderdeel binnen twee minuten op de plek naar het voor een reparatie nodig is.”
De BEUMER-groep verhoogt de efficiëntie en veiligheid van zijn systemen door het gebruik van tablets. (alle foto’s: Beumer Groep)
Markus Petermeier, operations and maintenance manager van de Beumer Groep vult aan: “Daarnaast hebben we een opleidingsmodule ontwikkeld waarmee onze technici alle onderdelen van het systeem kunnen trainen. Verder hebben we noodplannen en oefenen we in systeemherstel om binnen de kortst mogelijke tijd een probleem op te lossen. Ook hebben we diagnose-op-afstand via de Beumer hotline. Dit alles is zo effectief dat we de klant een beschikbaarheid van de machines kunnen garanderen van ruim 99%.”
Voor klanten is het bovendien prettig om slechts één contactpersoon voor alle vragen en problemen te hebben, merkt servicemonteur Daniel Schweer. “Ons serviceteam van Beumer zorgt namelijk ook voor systeemonderdelen die door anderen worden geleverd. Dat wij ook hiervoor het aanspreekpunt zijn, maakt de communicatie voor de klant een stuk eenvoudiger.”
Tags:
Beumer Groep, Beumer Group, Distributieoplossingen, Klantenservice, Materiaalstromen, Op locatie, Rollerbanen, Transportsystemen
Efficiënte materiaalstromen voor e-commerce In tijden...
Beumer Group heeft haar nieuwste sorteerontwikkeling ge...
Augmented Reality biedt interessante mogelijkheden en p...
